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Somos una organización dedicada a las consultoría de gestión empresarial ubicada en Bizkaia. Nuestro conocimiento, junto con el de nuestros colaboradores, nos permite desarrollar proyectos de gestión en los ámbitos de la calidad, medioambiente, seguridad y salud laboral, estrategia y personas, e implantar soluciones personalizadas e integrales para la consecución de objetivos concretos que permitan mejorar la competitividad de nuestros clientes.

martes, 24 de marzo de 2015

Técnicos competentes para la redacción de manuales de autoprotección. ¿Qué requisitos debe cumplir?

Nuestro marco regulatorio actual establece que determinados tipos de empresas (por su evidente peligrosidad) están obligadas a organizar unos recursos materiales y humanos de una planificada, con el fin de responder eficazmente ante las situaciones de emergencia y garantizar así la seguridad y la salud de los trabajadores. Esta organización se ha de plasmar en un documento denominado Manual de Autoprotección.

Los Manuales de Autoprotección se diseñan y redactan bajo condicionantes técnicos de especial complejidad, por lo que la redacción del mismo no la puede hacer cualquier técnico de prevención. Así, la legislación establece que el Manual de Autoprotección sea redactado por un técnico competente. Cada comunidad autónoma determina los requisitos habilitantes. En el caso de el País Vasco estos requisitos son:

  • Titulación universitaria + experiencia de al menos de tres años, en cualquiera de las siguientes actividades: elaboración, gestión, homologación, mantenimiento y supervisión de planes de autoprotección de actividades, centros y establecimientos que precisen del procedimiento de homologación.
  • Titulación universitaria cuya formación habilite a tal efecto, tales como grado en seguridad y emergencias, master en gestión del riesgo y emergencias, u otros grados o masters que les sean asimilables, así como otras titulaciones de seguridad o prevención de riesgos reconocidas conforme a la normativa vigente que les cualifiquen del mismo modo.
  • Titulación universitaria + superar un curso de formación superior para elaborar planes de autoprotección impartido por la Academia Vasca de Policía y Emergencias, o por instituciones y entidades reconocidas por aquélla, siguiendo las directrices de la dirección competente en materia de protección civil y emergencias del Gobierno Vasco.

Formación o experiencia profesional contrastada que cualifique, a juicio de comisión evaluadora tras examinar la documentación presentada, para la elaboración de planes de autoprotección.


martes, 10 de marzo de 2015

Aerosoles ¿se reciclan? ¿donde los depositamos?

La normativa europea define así a los aerosoles: “conjunto formado por un recipiente no reutilizable de metal, vidrio o plástico que contenga un gas comprimido, licuado o disuelto con o sin líquido, pasta o polvo y esté provisto de un dispositivo de descarga que permita la salida del contenido en forma de partículas sólidas o líquidas suspendidas en un gas en forma de espuma, pasta, polvo o estado líquido”. 


Nos encontramos aerosoles en productos de uso tanto doméstico como industrial:
  • Hogar: ambientadores, insecticidas, quitamanchas, productos de limpieza, etc.
  • Perfumería y cosmética: desodorantes, lacas, espumas de afeitar…
  • Arte y diseño: laca fijadora, adhesivos, pinturas…
  • Medicina: inhaladores respiratorios
  • Ocio: nieve artificial
  • Alimentación: nata, crema,…
Los envases aerosol son fabricados con materiales reciclables, y una parte importante del metal usado en su fabricación proviene de materiales reciclados. Un 75% de envases utilizan hojalata, un 24% aluminio y menos del 1% son de vidrio o plástico.

En la UE se reciclan, con distintas formas y métodos, unos 1.000 millones de aerosoles.

Si el envase está identificado con el punto verde, el fabricante está asociado a ECOEMBES, y garantiza que al convertirse en residuo, este envase se reciclará y valorizará mediante el Sistema Integrado de Gestión de Residuos de Envases (SIG). Este símbolo lo encontramos en Envases de plástico, envases metálicos, tetraBrick, de cartón, papel y de vidrio.


Los aerosoles y los botes de pintura cuando son de tamaño doméstico (no envases industriales) se pueden depositar en el contenedor amarillo, pero siempre y cuando antes hayamos agotado el producto del todo, es decir, que estén totalmente vacíos para evitar sustancias tóxicas y derramamientos que contaminen. En caso contrario se deben depositar en un Punto Limpio.

En el caso de ser generado por una actividad empresarial, el depósito en punto limpio estará condicionado a su posible clasificación como asimilable a urbano y al reglamento que se establezca en el punto limpio donde esté ubicada la empresa. A este respecto, en Bizkaia les está permitido su depósito a determinado tipo de organizaciones (ver artículo “Puntos y limpios y empresas”)

lunes, 9 de marzo de 2015

Dirección de Obra y Dirección de Ejecución de Obra. ¿Pueden ser la misma persona?

En post anteriores ya comentamos las funciones y responsabilidades de un coordinador de seguridad y salud y de cuáles son las titulaciones exigibles para su desempeño. Pero, ¿que pasa con los directores de obra?. Esta función, en materia de seguridad y salud es tan importante como la del coordinador y por tanto también está regulada por ley:

En el articulo 2 de la LOE se clasifican los tipos de Obra:

a) Obras de edificación de nueva construcción, excepto aquellas construcciones de escasa entidad constructiva y sencillez técnica que no tengan, de forma eventual o permanente, carácter residencial ni público y se desarrollen en una sola planta.

b) Obras de ampliación, modificación, reforma o rehabilitación que alteren la configuración arquitectónica de los edificios, entendiendo por tales las que tengan carácter de intervención total o las parciales que produzcan una variación esencial de la composición general exterior, la volumetría, o el conjunto del sistema estructural, o tengan por objeto cambiar los usos característicos del edificio.

c) Obras que tengan el carácter de intervención total en edificaciones catalogadas o que dispongan de algún tipo de protección de carácter ambiental o histórico-artístico, regulada a través de norma legal o documento urbanístico y aquellas otras de carácter parcial que afecten a los elementos o partes objeto de protección.

Y en los artículos, 10, 12 y 13 se determinan las funciones de proyectista, Dirección de Obra y Dirección de Ejecución de Obra.

Para director de Obra, cuando las obras a realizar tengan por objeto la construcción de las edificaciones indicadas en el grupo b) del apartado 1 del artículo 2, la titulación habilitante, con carácter general, será la de ingeniero, ingeniero técnico o arquitecto y vendrá determinada por las disposiciones legales vigentes para cada profesión, de acuerdo con sus especialidades y competencias específicas.

Para el Director de ejecución de obra en los grupos b y c de los casos del apartado 1 del artículo 2 la dirección de la ejecución de la obra puede ser desempeñada, indistintamente, por profesionales con la titulación de arquitecto, arquitecto técnico, ingeniero o ingeniero técnico.

Si las obras son A o B y el DO es un arquitecto, el DEO tiene que ser aparejador. Los seguros son los que no permiten que sea la misma persona y , sacando eso del "espíritu de la ley” están en lo correcto, ya que si se marca tan claramente esta separación será porque la complejidad de la obra y lo delicado del uso (para meter básicamente personas dentro), sugiere que 4 ojos ven más que dos. También por la carga de trabajo que sería dejarlo toso en una persona (y para que encima le carguen la coordinación, es que mejor que le pongan una cama allí).

Cuando las obras son del C, se permite que la titulación sea cualquiera, por lo que se puede "unificar" los dos agentes en una sola cabeza (con casco si esta en la obra, que hay que ser prudente).

viernes, 6 de marzo de 2015

Quejas y reclamaciones

Una queja es un regalo. Este es un axioma muy extendido en el mundo de la gestión de la calidad. Aunque parezca una contradicción, esta frase soporta una verdad esencial para todo sistema de gestión: El enfoque al cliente.

En muchos casos las organizaciones se creen en posesión de la verdad y piensan que las quejas entorpecerán su organización, o peor aún, piensan que enseñar a un auditor quejas de clientes puede predisponerle en su contra. En este último aspecto no tener quejas puede hasta tener el efecto contrario, ya que como es sabido “nunca llueve a gusto de todos” y siempre hay algún cliente que se queja o presenta una reclamación por un servicio mal recibido. En el sector servicios las quejas predominan más que en el industrial ya que los servicios dependen de la percepción subjetiva del receptor. 

Asimismo el cliente está en muchas ocasiones percibiendo el servicio de manera distinta a como lo ha proyectado la empresa, y la voz del cliente ha de tenerse en cuenta para no ya perder ese cliente, sino otros por el efecto contagio o el boca a boca.

Un aspecto a tener en cuenta es que una reclamación puede registrarse dentro del sistema que tengamos diseñado (formato interno), o puede ir a través de una reclamación oficial. Ya que las comunidades autónomas tienen transferidas las competencias relativas a consumo, cada una tiene reglamentación específica a tal efecto. Así en el País Vasco se dispone del Decreto 142/2014, de 1 de julio, de hojas de reclamaciones de Consumo y del procedimiento de atención de quejas, reclamaciones y denuncias de las personas consumidoras y usuarias, donde se definen quejas, reclamaciones y que tipo de establecimientos han de tener disponibles las hojas de reclamaciones:

Queja: la manifestación efectuada por una persona consumidora o usuaria que considera insatisfactorio el bien consumido o el servicio prestado dirigida a la persona física o jurídica que lo comercializa o presta, mostrando su disconformidad sin ninguna otra pretensión.

Reclamación: la manifestación efectuada por una persona consumidora y usuaria que pone en conocimiento de la Administración Pública una vulneración de sus derechos o intereses particulares como consecuencia de la compra de un bien o de la prestación de un servicio, por lo que solicita la debida cumplimentación del bien o servicio, su sustitución o resarcimiento.

Empresas obligadas: Las personas físicas o jurídicas, individuales o colectivas, profesionales o titulares de establecimientos públicos o privados, que produzcan, faciliten, suministren o expidan, en régimen de derecho privado, bienes muebles o inmuebles, productos y servicios, comercializados directamente a las personas consumidoras y usuarias como destinatarias finales, tendrán a disposición de estas personas en dichos establecimientos las hojas de reclamaciones reguladas en el presente Decreto.

Las empresas y profesionales de venta a distancia, de venta automática, de comercio electrónico y demás, que carezcan de establecimientos o locales abiertos al público, en el caso de que cuenten con domicilio social o fiscal ubicado en la Comunidad Autónoma del País Vasco, dispondrán en éstos de las hojas de reclamaciones, debiendo hacer constar esta circunstancia en los lugares en que ejerza la actividad, o en los soportes en los que se realice la oferta.

Dentro de nuestro sistema una queja o una reclamación no ha de tener más distinción que la determinada por la legislación vigente. A este respecto registraremos la queja o reclamación en el soporte adecuado (formulario de quejas, formulario oficial de reclamaciones, registro de no conformidades,…)

Sea cual sea el soporte los pasos a seguir son:
  • Descripción de la queja /reclamación.
  • Análisis de las causas.
  • Tratamiento inmediato.
  • Acciones correctivas (si aplican).
El proceso de registro es idéntico a una no conformidad/ acción correctiva, teniendo en cuenta que una no conformidad es el incumplimiento de una especificación y este caso estamos incumpliendo las expectativas del cliente. Aunque tiene peculiaridades que debemos tener en cuenta:

Determinar las acciones correctivas. Puede darse el caso que no procedan ya que, a lo mejor la queja del cliente el improcedente, por reclamar servicios no expresados en la oferta, por devolver productos defectuosos cuando en su entrega no se detectó el defecto y nunca se ha tenido constancia de algo similar en el mismo,…

Tratamiento. Hay organizaciones que disponen de un política de devoluciones clara. Se le cambia el producto al cliente o devuelve el dinero sin mediar investigación previa. Posteriormente determinarán las causas para determinar dónde está el fallo (mala manipulación del cliente, defecto de fabricación, entrega del mismo sin verificar,…). Lo importante de esta política es que el cliente no pierde la confianza en la organización, y la empresa asume un tanto por ciento de “jetas” que realizan devoluciones no achacables al producto u organización. En el caso de prestación de servicios la política ya es más difícil de fijar y generalmente depende del análisis que realice la organización.

Comunicación al cliente: Aquí es imprescindible comunicar al cliente la decisión adoptada con respecto a su queja/reclamación. Es decir el tratamiento dado a la misma, sin entrar a determinar si se abrirá o no acción correctiva.

Con el análisis de las quejas no sólo estamos dando respuesta a una necesidad puntual a un determinado cliente, sino que analizadas en perspectiva podemos sacar conclusiones de donde flojea el servicio, a que dan importancia los clientes o que nuevas demandas tienen.

Una organización está para ganar dinero, y sólo se gana dinero si se vende a clientes productos y servicios según lo acordado para que estos vuelven a confiar en la organización. Por ello una queja es un regalo.