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Somos una organización dedicada a las consultoría de gestión empresarial ubicada en Bizkaia. Nuestro conocimiento, junto con el de nuestros colaboradores, nos permite desarrollar proyectos de gestión en los ámbitos de la calidad, medioambiente, seguridad y salud laboral, estrategia y personas, e implantar soluciones personalizadas e integrales para la consecución de objetivos concretos que permitan mejorar la competitividad de nuestros clientes.

lunes, 29 de julio de 2013

Pais Vasco Junio 2013: Subvenciones ISO 50001 e inversiones a la mejora de infraestructuras con impacto energético


¿Cuando puedo presentarme? 
Podemos presentarnos hasta el 30 Septiembre de 2013

¿A quién va dirigida ?
… Empresas y asociaciones de empresas; trabajadores por cuenta propia en régimen de autónomos; asociaciones o entidades sin ánimo de lucro (excepto ayuntamientos y asociaciones municipales); comunidades de propietarios; personas físicas; personas físicas o jurídicas propietarias, arrendatarios o gestores energéticos de los edificios..


¿Qué se subvenciona?
  • Auditorías Energéticas Integrales de eficiencia energética para empresas industriales manufactureras (Grupo C según CNAE).
  • Auditorías Energéticas Integrales de eficiencia energética en edificios del Sector Terciario, con un consumo energético superior a 100 tep/año de energía primaria.
  • Auditorías Energéticas para la implantación de Sistemas de Gestión Energética (SGEn) para toda la actividad del emplazamiento basados en la ISO 50001 en empresas industriales manufactureras (Grupo C según CNAE), así como los costes de la certificación de la ISO 50001 por una organización externa acreditada. También se subvencionarán las inversiones en el equipamiento necesario para la implantación del SGEn.
  • Auditorías Energéticas (Revisiones Energéticas) para la implantación de Sistemas de Gestión Energética (SGEn) basados en la ISO 50001 en edificios del Sector Terciario no residencial, con un consumo energético superior a 100 tep/año de energía primaria, así como los costes de la certificación de la ISO 50001 por una organización externa acreditada. También se subvencionarán las inversiones en el equipamiento necesario para la implantación del SGEn
  • Renovación de equipos e instalaciones en empresas e industrias como por ejemplo: compresores, calderas, quemadores, motores eléctricos, hornos, bombas, aislamientos en sistemas de distribución de fluidos (calor y frio), sistemas de iluminación interior de naves y edificios, sistemas de control y gestión de las variables energéticas, instalaciones de aprovechamiento de calores residuales, etc, por otros que utilicen tecnologías de alta eficiencia o la mejor tecnología disponible y siempre que supongan una reducción significativa del consumo de energía y faciliten la mejora ambiental.
  • Renovación de equipos e instalaciones en los edificios ya existentes como por ejemplo: calderas, generadores de calor y frío, quemadores, bombas, aislamientos en sistemas de distribución de fluidos (calor y frio), sistemas de iluminación interior, iluminación cabina ascensores, sistemas de control y gestión de las variables energéticas, etc.., por otros que utilicen tecnologías de alta eficiencia o la mejor tecnología disponible y siempre que supongan una reducción significativa del consumo de energía y faciliten la mejora ambiental.
  • Las instalaciones térmicas centralizadas, deberán estar equipadas con dispositivos que permita efectuar la medición y registro del consumo de combustible y energía eléctrica de forma separada del consumo de otros usos. Así mismo, se dispondrán dispositivos para la medición de la energía térmica generada.
  • Rehabilitación energética de la envolvente de los edificios existentes de uso habitual, en fachada/s, cubierta/s o soportal/es, etc.., siempre que supongan una reducción significativa del consumo de energía y faciliten la mejora ambiental, sin considerar posibles ampliaciones de espacios climatizados, ni cambio en el uso o actividad del mismo.
  • Las exigencias mínimas que debe cumplir la envolvente térmica que se rehabilite, son las que figuran en el documento HE‐1 Limitación de demanda energética del CTE. Así como el Certificado de Eficiencia Energética del edificio tras la mejora (según Decreto 235/2013 de 13/04/2013) el cual deberá estar registrado, a excepción de edificios unifamiliares.
  • Aquella intervención que afecte a la estructura de sustentación parcial o total del edificio, y que no permita seguir haciendo un uso habitual del mismo mientras dura la obra, no se considerará como subvencionable. 
  • Cuando la rehabilitación conlleve renovación de ventanas, éstas deberán contar con marcado CE y disponer de rotura de puente térmico en carpinterías metálicas. El doble acristalamiento deberá ser del tipo aislamiento térmico reforzado (ATR), teniendo un valor de transmitancia térmica (capacidad aislante o valor Ug) inferior o igual a 1,40 W/m2∙K, y un espesor de cámara igual o superior a 14 mm. En caso de tratarse de un edificio residencial, deberán renovarse la totalidad de las ventanas del mismo.
  • Nuevas instalaciones de cogeneración de alta eficiencia, como forma de producción combinada de electricidad y calor, contribuyendo con los objetivos de mejora energética y ambiental del programa. A tales efectos, serán subvencionables las instalaciones que realicen actividades recogidas en la Directiva 2012/27/VE del Parlamento Europeo y del Consejo de 25 de octubre de 2012 relativa a la eficiencia energética, por la que se modifican las Directivas 2009/125/CE y 2010/30/VE, y por la que se derogan las Directivas 2004/8/CE y 2006/32/CE.
Para más información pinche aqui: Subvenciones EVE

miércoles, 17 de julio de 2013

En 2012 se recuperaron 129.663 toneladas de aceite industrial usado


Cada año se generan en el conjunto del estado una media de 150.000 toneladas de aceites usados procedentes de vehículos y maquinaria industrial. Si su gestión es inadecuada puede provocar graves daños medioambientales pues, no en vano, se trata de un residuo peligroso con gran poder de contaminación. 

Su eliminación por incineración incontrolada o vertido afecta seriamente a la calidad del aire, así como al agua y al suelo. Sin embargo, si ha sido correctamente extraído y almacenado puede ser valorizado en su totalidad, aportando importantes beneficios medioambientales en cuanto al aprovechamiento de los recursos contenidos en el aceite usado, ya sean materiales o energéticos, suponiendo un importante ahorro de materias primas.

Con la regeneración del residuo es posible obtener nuevamente un aceite base industrial con el que posteriormente se pueden fabricar nuevos aceites lubricantes. Este proceso tiene un efecto favorable sobre el cambio climático, ya que las emisiones de CO2 son inferiores a las que se producirían si el proceso de obtención de bases lubricantes fuese mediante el refino del petróleo. 

Cuando el aceite usado no puede ser regenerado, el segundo tratamiento viable es la valorización energética, esto es la producción de un combustible alternativo a partir del aceite usado previamente tratado, de similares cualidades al tradicional fueloil. El pasado año se destinaron a este tratamiento 47.384 toneladas de aceites usados, obteniendo dicho combustible útil en muchos tipos de industrias como cementeras, yeseras, fábricas de cerámica, asfaltos, áridos o aglomerados, cuyos procesos requieren utilizar hornos trabajando a altas temperaturas y con un importante gasto energético.

lunes, 15 de julio de 2013

Consumo de energía eléctrica y emisiones de efecto invernadero.

El consumo de energía eléctrica es un aspecto ambiental que no presenta un impacto ambiental “inmediato” ni visible para su productor. No es un vertido a un rio o a un acuífero, ni es la generación de un residuo que ha de ser segregado y entregado a gestor. 

Por eso el usuario (doméstico o empresarial), no percibe su impacto de forma directa. Simplemente se utiliza la energía para encender la luz, realizar una fotocopia, poner en marcha un compresor, climatizar, etc…, pero no se ve el impacto negativo de cada una de estas acciones sobre el medio que nos rodea. Esta utilización de la energía es lo que se denomina energía final, y ésta ha de ser  transportada por las redes de distribución y generada por las compañías eléctricas para que "se haga la luz" en nuestra casa o empresa.

La energía utilizada por las centrales de generación e introducida en las redes de distribución es lo que se denomina la energía primaria. Ésta es toda forma de energía disponible en la naturaleza antes de ser convertida o transformada. Consiste en la energía contenida en los combustibles fósiles, la energía solar, la eólica, la geotérmica y otras formas de energía que constituyen una entrada al sistema.

Así, por ejemplo, la energía mecánica de un salto de agua es transformada en electricidad y al llegar al usuario final ésta puede ser empleada para diferentes usos (iluminación, producción de frío y calor, etc). Como consecuencia, la energía utilizada en nuestras empresas y hogares depende de la energía primaria utilizada por las distintas compañías generadoras de energía. Este es el denominado mix energético. Es decir, que tipo de energía primaria están utilizando las compañías eléctricas para dar servicio a todos nosotros (petróleo, solar, hidráulica,…). 

La utilización de la energía primaria es la causante del impacto ambiental asociado al consumo eléctrico. Si se utiliza carbón para generar energía eléctrica en una central térmica, la emisión generada por la quema de ese carbón es el impacto generado por ese tipo de energía. Sin embargo, si  se utilizan energías limpias como la solar el impacto producido es extremadamente menor, ya que sólo se contabilizaría las emisiones generadas para la fabricación de los equipos fotovoltaicos, debido a que la generación de energía en sí no genera emisiones a la atmósfera. Esto es que se conocen como Toneladas Equivalentes de CO2.

Así por cada Kw/h consumido en nuestros hogares y empresas, el mix de generación nos da una emisión a la atmósfera de 0,33 Kgs de CO2 (datos extraídos del IDAE).

Una forma muy visual de ver nuestro consumo, y el impacto producido por el mismo, es asociar el mismo a la cantidad de árboles maduros a plantar cada año para depurar el CO2 emitido en ese mismo periodo de tiempo. Asumiendo que 1 árbol maduro es capaz de depurar 20 Kgs de CO2 anuales el cálculo es muy sencillo.


En la tabla arriba mostrada vemos que con 3500 Kw/h de consumo (consumo energético medio de un hogar tipo) hacen falta plantar 58 árboles para compensar las emisiones generadas. Un mini bosque en casa!!!!....

Por ello es importante tomar conciencia de la importancia del ahorro eléctrico, ya que es tan contaminante como cualquier residuo, emisión o vertido a la naturaleza.

Para tomar conciencia de las emisiones generadas por su consumo energético anual pinche en el siguiente enlace donde encontrará una sencilla calculadora ambiental.



jueves, 11 de julio de 2013

RESIDENCIA NUESTRA SEÑORA DE LA ESPERANZA DE ARTXANDA. Auditoría ISO 9001.


El pasado día 21 de junio de 2013 la Residencia Nuestra Señora de la Esperanza de Artxanda superó con éxito la auditoría de su sistema integrado de gestión basado en la norma ISO 9001:2008.

La residencia cuenta con un equipo humano de profesionales altamente cualificados, dirigido por especialistas formados para el trato con personas mayores, con lo que pretende proporcionar la máxima atención a sus residentes en todas sus necesidades.

Este equipo humano, junto con la sistematización de sus servicios y la gestión en base a la norma ISO 9001 ha proporcionado un alto nivel de satisfacción en los residentes y sus familiares.

miércoles, 10 de julio de 2013

Comunicación adecuada. Pilar básico en la atención al cliente.


La calidad de la comunicación entre el personal de la empresa y el cliente está en relación directa con los resultados positivos que se pueden obtener de ese encuentro. Por ello es importante controlar la calidad de la comunicación entablada con cada uno de los clientes, y así poder definir bien sus requisitos, necesidades, quejas, dudas, etc...

Es importante determinar en las empresas (sobre todo del sector servicios) un Plan de atención al cliente que delimite las actitudes y comportamiento del personal a la hora de entablar su relación en persona o vía remota con los clientes o usuarios.

En el presente artículo estableceremos a grandes rasgos, los aspectos más importantes a tener en cuenta para tener una comunicación eficaz con el cliente.

Para lograr una comunicación eficaz y de calidad con el cliente es necesario:


  • Saludar, identificarse y presentarse. El cliente debe saber con quien está hablando en cada momento. 
  • Mantener una actitud amable y cortés. 
  • Siempre que sea posible, mantener la entrevista sentados, evitando posturas que denoten desidia o dejadez. 
  • Dejar hablar al interlocutor, preguntarle por sus dudas. 
  • Conducir la conversación sin cortar: Para ello, se puede resumir, preguntar o parafrasear. 
  • Escuchar activamente. Es decir, demostrar que se está escuchando y entendiendo al cliente. Explicar los aspectos básicos del servicio sin divagar, ni mezclar temas. Es importante repetir las ideas más importantes. Preguntar al cliente si nos ha entendido, si le quedan dudas, si quiere saber algo más. 
  • Utilizar mensajes cortos y simples. 
  • Recordar que el exceso de información dificulta la comunicación. 
  • Mirar a los ojos. 
  • Ordenar las ideas y mensajes. 


Otro aspecto importante es como atender una reclamación de un cliente. Hay que concienciar al personal de que una queja es  una OPORTUNIDAD DE MEJORA. Hay que enfocarlo desde un punto de vista positivo y tratar el máximo provecho de la misma para que no vuelva a ocurrir. Por ello, cuando un cliente insatisfecho, se dirige a un empresa para efectuar una reclamación, está colaborando con el sistema, ya que permite identificar problemas y efectuar propuestas de mejora de un servicio.

Para extraer el máximo partido en un caso como este, hay que seguir un protocolo adecuado, que se puede resumir en los siguientes puntos:

  • Transmitir confianza y seguridad, haciéndole saber al cliente que está en buenas manos, que deseamos ayudarle y sabemos cómo hacerlo. 
  • Recibir amablemente, y mantener la tranquilidad. 
  • Escuchar activamente para descubrir cual es el verdadero motivo de la reclamación, evitando adoptar una postura "a la defensiva".
  • Ponerse en el lugar del cliente. 
  • Realizar preguntas abiertas y cerradas para recopilar información, delimitando el problema. 
  • Confirmar y verificar con el cliente que se ha comprendido el motivo de su reclamación. Para ello resumir, situando la gravedad del asunto en su justa medida. 
  • Pedir disculpas. Si hay una verdadera explicación (no una justificación), se deberá ofrecer. 

Pero en  el momento de atender una reclamación, no todo son clientes comprensivos y amables. Es muy probable encontrarse con clientes muy enfadados y agresivos. En tal caso hay que encauzar su agresividad de manera adecuada, siguiendo los siguientes consejos:

  • Demostrar a la persona que entendemos su enfado. 
  • Escuchar activamente: mantener la mirada, asentir, resumir y repetir su queja o problema. 
  • Esperar a que disminuya la irritación. No hablar hasta que la persona empiece a tranquilizarse. Seguir preguntando, conseguir que siga hablando. De esta forma, la temperatura del enfado empezará a bajar rápidamente. 
  • Hasta que no tener suficiente información, no creer que sabemos cúal es el problema y la solución. 
  • En cuanto disminuya algo la irritación, invitar a la persona a seguir hablando en una zona privada. 
  • Cuando empiece a calmarse, si es posible, pedirle que se siente y sentarse con ella. 
  • Mantener un tono de voz calmado, e incluso, ante los gritos o tonos elevados, bajar la voz. 
  • Utilizar la técnica asertiva del "banco de niebla" (mostrarse de acuerdo parcialmente con los argumentos del otro). 
  • Mantener una posición corporal firme, sin que resulte amenazadora o prepotente, ni tampoco insegura o sumisa. 
  • Insistir en que mantener la mirada es una señal muy potente de seguridad y de firmeza. 
  • Una vez que la persona se ha calmado y se han ofrecido posibles alternativas o soluciones, antes de despedirse, expresar nuestros sentimientos en relación con lo sucedido. Pedirle que en otra ocasión no se manifieste de esa forma ya que no es necesario comportarse así para ser atendido con interés y respeto. 

MUY IMPORTANTE:

Si creemos que la situación “se nos va de las manos” o no conseguimos que la persona se calme, pedir ayuda. Decir al cliente que otro compañero seguirá la conversación, ya que parece que no llegamos a ningún acuerdo. Explicar al compañero brévemente la situación, para que el cliente no tenga que empezar desde el principio.

En resumen, la atención al cliente es fundamental tanto para mantener satisfecho al cliente con el trato dispensado, como para identificar aspectos a mejorar en la organización y mejorar en la gestión de la prevención de fallos organizativos, de prestación de servicio o fabricación de productos. Es el primer proceso dentro de un sistema y el interfaz con el exterior de toda organización. Por ello es fundamental tener claro desde cualquier departamento que tenga contacto con el cliente, que una buena atención, amables, directa y cortés es el primer paso hacia la calidad.

martes, 9 de julio de 2013

GRUPO SARRIKUE. Auditoría ISO 9001.

Los días 12 y 13 de junio de 2013 el grupo Sarrikue, compuesto por sus tres residencias Arbidea (situada en Txurdinaga, Bilbao), Aperribai (situada en el barrio del mismo nombre de Galdakao) y Sarrikue (situada en la calle Ribera de Bilbao) superó con éxito las auditorías de su sistema integrado de gestión basado en la norma ISO 9001:2008.


El Grupo SARRIKUE tiene un compromiso adquirido con la calidad de los servicios que presta. Por ese motivo las tres residencias basan su gestión en el modelo de calidad contrastado internacionalmente, la norma ISO 9001, en todos sus servicios, instalaciones y procedimientos.

El Grupo adquiere, en definitiva, un compromiso por un modelo nuevo de gestión en el que la satisfacción de nuestros usuarios y sus familias es su prioridad, ya que para el Grupo Sarrikue lo importante es establecer un modelo de atención en el que lo importante son las personas.

lunes, 8 de julio de 2013

Residencia Artibai. Auditoria ISO 9001


El pasado día 11 de junio de 2013 la Residencia Artibai de Ondarroa ha superado con éxito la auditoría de seguimiento de su certificado ISO 9001:2008, afianzando de este modo su compromiso con la calidad en la prestación de sus servicios y la plena satisfacción de sus usuarios.

Se han auditado los principales servicios que ofrece la residencia (ingreso, asistencial, sanitario, sociocultural, restauración y limpieza), así como aquellos de carácter auxiliar que complementan el buen funcionamiento del centro (formación del personal, mantenimiento) obteniendo en ambos casos unos resultados muy satisfactorios.

La Dirección del centro, así como el Ayuntamiento ya que la residencia es de titularidad pública, siguen apostando por este modelo de gestión como referencia para conseguir la mejor asistencia integral a los residentes.

jueves, 4 de julio de 2013

Ley Orgánica de Protección de Datos. Aspectos Básicos.

En su art 3.a la LOPD determina que los datos de carácter personal son cualquier información concerniente a personas físicas identificadas o identificables, teniendo en cuenta que persona identificable es toda persona cuya identidad pueda determinarse, directa o indirectamente, mediante cualquier información referida a su identidad física, fisiológica, psíquica, económica, cultural o social (art 5.o. del RD 1720/2007). Una persona física no se considerará identificable si dicha identificación requiere plazos o actividades desproporcionados. 

Ya por el mero hecho de disponer de listados de clientes ó usuarios con nombres y D.N.I., son ficheros susceptibles de estar bajo el amparo de la LOPD. 

Por lo tanto todo fichero de datos de carácter personal será notificado a la Agencia Española de Protección de Datos por el responsable del fichero para su inscripción en el Registro General de Protección de Datos y respetará una serie de requisitos en función del nivel de riesgo de los datos según el cuadro  adjunto.





miércoles, 3 de julio de 2013

Legionella. Formación requerida.

Todo el personal que trabaje en operaciones de mantenimiento higiénico-sanitario, pertenezca a una entidad o servicio externo contratado o bien sea personal propio de la empresa titular de la instalación, debe disponer de un nivel de conocimientos suficientes para realizar esta función. Es decir personal que trabaje en instalaciones de riesgo de proliferación de legionelosis: hoteles, residencies, colegios, guarderías, polideportivos, viviendas vacacionales, etc...


El curso es obligatorio para poder firmar los certificados de limpieza y desinfección, así como cumplimentar los registros de autocontrol en el mantenimiento de las instalaciones contempladas en el Art. 2 del Real Decreto 865/2003. Además, con dicha formación se aprenden los procedimientos que tienen que aplicarse para la correcta manipulación de los productos químicos y las dosis necesarias a utilizar en cada caso.

El curso se recibirá cada cinco años y supondrá una adecuación a los avances científico-técnicos, la duración mínima será de 10 horas, e incluirá la actualización de sus conocimientos sobre la legislación vigente en materia de salud pública y salud laboral, identificación de puntos críticos y elaboración de programas de control.

Normativa aplicable

Real Decreto 865/2003, de 4 de julio, por el que se establecen los criterios higiénicos-sanitarios para la prevención y control de la legionelosis.

Orden-SCO-317-2003, de 7 de febrero, por la que se regula el procedimiento para la homologación de la formación del personal que realiza las operaciones de mantenimiento higiénico-sanitario.





martes, 2 de julio de 2013

La responsabilidad social en el ámbito de la atención residencial.



En el entorno residencial y asistencial, es importante diferenciar claramente lo que son “acciones sociales” de carácter puntual, e integradas en sus actividades de atención al residente, de lo que son acciones derivadas de una reflexión estratégica que haya tenido en cuenta aspectos socioeconómicos, medioambientales, necesidades de grupos de interés, etc… 


Si una residencia incorpora a su ESTRATÉGICA y en sus procesos de trabajo aspectos relativos a la RSE adoptará en su sistemática de trabajo temas tan relevantes y diferenciadores como los siguientes:
  • Sistemas de control ambiental.
  • Sistemas de participación y consulta de residentes, familiares, trabajadores con el objeto de mejorar la atención asistencial.
  • Procesos de innovación asistencial (minimización de restricciones, colaboración con asociaciones diversas para el fomento de la integración del residente y mejora de su sociabilidad,…).
  •  ….
El beneficio tangible que denotan las residencias que se animan a trabajar en aspectos de RSE bajo SGE-21, Xertatu:adi, SR10,…es la mejora de la calidad asistencial de los residentes y su bienestar.

Pero hay un beneficio intangible, que desde el punto de vista económico y de gestión del negocio, es importantísimo, y es el impacto en la imagen de la residencia. Los gerentes de las residencias con la que trabajamos perciben que hay cierta “mala fama” de los servicios de atención residencial por el mero hecho de cobrar por un servicio cuidando personas mayores. Asimismo los casos de mala praxis ámpliamente difundidos por los medios de comunicación tampoco ayudan. 

Este último aspecto hace que las administraciones (comunidades autónomas, diputaciones, etc…) actúen como auténticos inquisidores, con inspecciones anuales y regímenes sancionadores bastante duros.

Por ello el fomentar la innovación en la gestión residencial dentro de la reflexión estratégica es muy importante tanto para el bienestar del residente como para la imagen de modernidad y sensibilidad que demanda la sociedad de estos servicios.

Desde nuestro punto de vista la RSE será el futuro de la gestión residencial, conviviendo con otras Normas de más renombre como es la ISO 9001.

lunes, 1 de julio de 2013

RESIDENCIA OTXARTAGA EN ORTUELLA. Auditoría ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001.


El pasado mes de mayo de 2013 la Residencia Otxartaga, situada en barrio del mismo nombre de Ortuella, superó con éxito las auditorías de su sistema integrado de gestión basado en las normas ISO 9001, 14001 y OHSAS 18001.

Es uno de los centros residenciales para personas mayores de Bizkaia que ha apostado por la integración de los tres sistemas de gestión, consiguiendo de esta manera proporcionar un servicio de alta calidad que es compatible con el respeto al medio ambiente en sus actividades y con la prevención de los riesgos que las mismas puedan suponer a sus trabajadores/as.

El centro Otxartaga de Ortuella dispone de una residencia de 120 plazas y de un centro de día con 40 plazas divididas en dos unidades: una de integración y otra psico-geriátrica para personas con demencias.

Se trata de un edificio que se levanta en una parcela de 10.300 m2. La residencia y el centro de día disponen de 5.636 m2 construidos.

La planta baja acoge el centro de día y los servicios generales de la residencia. Las 75 habitaciones para residentes están distribuidas en las tres plantas; en cada planta hay 10 habitaciones individuales y 15 dobles. 

Asimismo, la residencia Otxartaga dispone de un servicio de terapia con animales que está dando unos resultados muy positivos en cuanto a estimulación de sus residentes y usuarios.